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Gestão do Serviço – Conceitos básicos para o seu consultório

Quando o que vendemos é serviço o trabalho para conquistar o consumidor é redobrado. Isso porque estamos tratando de algo intangível, vários fatores interferem na entrega, fazendo-se necessário refletir toda a qualidade que se quer passar através dos pontos de contato com o cliente. Esse é o primeiro dos quatro pontos básicos do serviço, que envolve desde a escolha da arquitetura do consultório até o cartão de visita e papelaria utilizada. Outro conceito importante é o da perecibilidade. Algo muito simples. Se o seu paciente faltar a consulta você tem como recuperar aquele horário marcado? Nós sabemos que não, pois mesmo que ser trabalhe mais outro dia, aquele período já foi perdido. Por isso, é preciso pensar em ações de marketing que diminuam esse prejuízo e garantam a lucratividade do seu negócio.

A busca da lucratividade nos leva às duas ultimas características do serviço: Variabilidade e Inseparabilidade. A primeira determina que devemos seguir padrões de atendimento, garantindo a eficiência do serviço e principalmente a satisfação do cliente, além de facilitar o trabalho dos funcionários.  Mas isso não quer dizer que todo o tipo de cliente deve receber o mesmo atendimento. Através do gerenciamento dos consumidores, é possível identificar aqueles mais lucrativos, os clientes padrões e os que dão prejuízo. A percepção que ele tem do serviço deve ser compatível com o retorno que ele traz para o consultório. Ou seja, o serviço padrão deve ser oferecido sempre com excelência, eficácia e ética, porém os valores agregados ao seu negócio como, tempo de espera e serviços adicionais, são alterados de acordo com o perfil de cliente.  Já a inseparabilidade aborda um ponto importantíssimo que é o atendimento, uma vez que é impossível realizar um serviço sem lidar com pessoas. É preciso treinamento para garantir uma equipe motivada e com foco em resultados. O principal deles? A satisfação do seu cliente, para que ele sempre volte. Esses são pontos básicos que trazem variadas formas de trabalho dentro do seu consultório. As ações de marketing devem ser traçadas para garantir a boa gestão do seu negócio.


Pricila Paro
É graduada em Publicidade. Pós-graduada em Marketing e Gestão Hospitalar. Atua na área de marketing de uma grande instituição de saúde baiana. Colunista do Empreender Saúde. Escreve para o blog www.traineedeceo.com.br com foco em comunicação e marketing para novos profissionais.  Assessora profissionais de saúde que buscam otimização na gestão de seus consultórios e clínicas.

 

A reprodução dos textos de autoria de Pricila Paro são PERMITIDAS desde que citado o autor e o endereço eletrônico http://www.traineedeceo.com.br

Imagens: Reprodução

Tecnologia de ponta no mundo da moda

A indústria da moda tem uma dinâmica acelerada. Afinal, é obrigada a se reinventar a cada inverno e verão. As coleções ganham mais itens e acessórios e as novas tecnologias de tecido aumentam as opções de escolha dos estilistas e das confecções – pressionadas, ainda, a reduzir custos para se manterem competitivas. Nesse sentido, aliam-se diferentes instrumentos da tecnologia da informação, gradativamente associadas à internet, para dar conta dos principais desafios do setor: manter inovação, formar profissionais e se relacionar com o consumidor.
Um bom exemplo de tecnologia aplicada em favor da moda é o uso da realidade aumentada em provadores físicos e on-line. A partir da mistura de imagens, o sistema permite vestir roupas virtuais no corpo real do consumidor, seja pela internet ou na própria loja.
O Espelho Virtual, disponível no portal iG, é um serviço gratuito que pode ser usado por qualquer pessoa que tenha uma webcam e o Adobe Flash Player instalados em um computador com acesso à internet. Para usar, basta seguir as recomendações disponíveis na própria página e clicar em “experimente agora”. Depois, é só escolher a coleção preferida e as roupas que pretende provar. Se preferir, o internauta pode fotografar seus looks para salvar no computador ou, como é comum, compartilhar no Facebook. “São ferramentas próprias de cada ambiente virtual que, de fato, ampliam o repertório de informação sobre moda”, explica Deborah Bresser, colunista e editora do portal iG Moda.

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Quero abrir um consultório para classe C

A classe C é hoje a maior parcela da população e estamos vendo a busca de várias empresas para conquistá-los afinal, o poder de compra aumentou. Os profissionais de saúde não querem ficar fora desse lucro e acabam adotando políticas de baixo preço (sem fugir da tabela de referência da classe) e alta rotatividade de pacientes pensando estar atraindo a classe emergente. Você pode estar trabalhando muito, abrindo mão da sua vida pessoal, por uma lucratividade que não é tão efetiva, uma vez que é preciso de uma equipe maior e isso representa custos.

Volto a perguntar pra você: quem é seu cliente? É preciso estar munido de todas as informações possíveis para adotar estratégias corretas. A classe C não está atrás de preços abaixo do mercado, ela quer ser respeitada e investir em produtos/serviços com preços justos. E quem vai mostrar esse valor é você, através de um bom atendimento e serviço de qualidade. O conceito de “Novo Luxo” nos ajuda a trabalhar pontos importantes para garantir  preços com margem de lucro mais elevada sem que o cliente se sinta ofendido. O segredo está em encantar o cliente e para isso os 4 E´s são essenciais para a conquista dessa sociedade emergente. A Excelência, Estética, Experiência e Ética são trabalhadas em conjunto e vão lhe garantir qualidade no atendimento, qualidade na sua vida pessoal e fidelidade do seu paciente.

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Aplicando marketing ao seu consultório

Conheço vários profissionais de saúde que se desdobram para dar conta de seus consultórios ou clínicas e perdem a qualidade de vida. Realmente, é muito difícil dar conta de todos os pacientes e ainda da administração do sucesso do seu negócio afinal, além de de dentista você se tornou empreendedor.

 O marketing é uma ferramenta fundamental para garantir o foco do seu trabalho e consequentimente a lucratividade do seu negócio. São 5 palavrinhas mágicas, Produto, Preço, Praça, Público e Promoção, que alinhadas e bem trabalhadas, vão garantir a força do seu nome no mercado através da satisfação do seu cliente. “Mas por onde eu começo?”, você deve estar se perguntando. Esse artigo traz noções básicas para que você comece a pensar no seu consultório ou clínica como um todo, adequando-o ao seu projeto de carreira.

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O novo luxo

A classe C é um dos grandes focos para as empresas brasileiras, já que estamos falando de um consumidor com poder de compra maior e sede em gastar esse dinheiro. Foi um salto de 42 milhões de pessoas em 2004 para 104 milhões em 2010 , que movimentam R$ 1,03 trilhão por ano. Porém,o grande desafio está em conquistar essa parcela da população que sabe bem o valor do dinheiro e se dá ao luxo de investir em certos produtos/serviços.

Podemos chamar esse novo segmento de “novo luxo”  já que o cliente não busca uma marca específica – segundo pesquisa da Franceschini Análise de Mercado,64% dos consumidores da classe C não têm nenhuma marca de vestuário na memória que esteja ligada a luxo, assim como 62% também não citaram uma loja específica – mas sim a valorização e o cuidado que ela tem para com ele. O segredo está em encantar o cliente e para isso os 4 E´s são essenciais para a conquista das sociedades emergentes. A Excelência, Estética, Experiência e Ética são trabalhadas em conjunto para aguçar o imaginário da classe C e estimular a compra, na sua maioria parcelada.

Ao meu ver, encantar o cliente é tarefa de qualquer empresa que preze pelo relacionamento e busca a fidelização deles. Dessa forma, a utilização dos 4 E´s se faz necessário pois é uma relação de respeito com o consumidor. Mas vamos à explicação de cada um deles, que podem ser aprofundados no livro Novo luxo da Editora Gente.

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Marketing de Relacionamento

Após o meu curso de Marketing de Relacionamento na ESPM, comecei a dissertar sobre o assunto baseado em autores de peso e agora divido com vocês esse artigo bem explicativo sobre o assunto.

Baseado em Ian Gordon (2003), o Marketing de Relacionamento é o processo contínuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefícios durante toda a parceria. Essa ramificação do marketing convencional tem o objetivo de atender o cliente da melhor maneira possível, reconhecendo seus desejos e necessidades a fundo, para garantir um diferencial competitivo diante de um mercado tão acirrado.

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Comunicação Integrada: ferramenta para impulsionar as vendas

Tão importante quanto ter um produto adequado, acessível e com uma faixa de preço bem estipulada, é comunicar ao público. Isso porque, posicionando a marca na memória dos consumidores a empresa está colaborando para a formação do brand equity e facilitando a escolha do seu produto/serviço na hora da compra.

Para o sucesso da comunicação de marketing é preciso diversificar os canais e trabalhar com várias ferramentas, que são denominadas Mix de Comunicação. Ela é composta por seis formas essenciais de transmissão de mensagem: propaganda, promoção de vendas, eventos e experiências, relações públicas e assessoria de imprensa, marketing direto e vendas pessoais.

Em 2009, foi possível enxergar a abertura de novas arenas de comunicação. Francisco Gracioso, presidente da ESPM, aponta em seu livro de 2008, que novos campos começaram a ser aproveitados, sem deixar a propaganda tradicional para trás, através do mundo do entretenimento, esporte, da moda, comunicação promocional e dirigida, grandes eventos promocionais e feiras, além da comunicação pelos grandes varejistas. A abertura dessas arenas comprova que empresas de qualquer tamanho podem investir em divulgação. Laura Galluci afirma que as pequenas e médias empresas, só precisam ser inovadoras para conseguir reforçar a sua imagem. Ela aponta que uma das grandes alternativas é a participação e promoção de eventos, isso porque além da visibilidade, permite definir com precisão a segmentação dos mercados-alvos e pode contar com o apoio de verbas terceirizadas.

A criação de idéias para determinada mídia já é um conceito ultrapassado, comprovado pelo próprio Festival de Cannes , que tem como conteúdo principal dos seus seminários e workshops desde propagandas virais até propaganda em games, assim como novas propostas de como atuar com os consumidores e não para eles, o que depende de uma integração entre as mídias.

As atividades de comunicação de marketing devem estar integradas a fim de transmitir uma mensagem coerente e um posicionamento estratégico. Para definir corretamente o mix de comunicação é preciso considerar as características do produto, levando em conta o seu ciclo de vida, e a disposição do consumidor para realizar a compra. Durante um estágio de maturidade, por exemplo, a propaganda, os eventos e experiências, além da venda pessoal, são boas opções para impulsionar as vendas. Mas a mensagem a ser passada deve estar adequada ao momento que a empresa e o mercado
vivem, quando a marca ainda não possui uma pregnância significativa o ideal é criar anúncios que repitam o nome da empresa ou lancem um slogan marcante.

Porém, de nada vale os esforços de comunicação se os ideais passados na mensagem não são reforçados no ato da compra. Além do produto, é preciso se preocupar com o atendimento e a força de venda, porque elas também comunicam valor ao cliente. O consumidor possui a expectativa de aproveitar não só o produto como o ambiente no qual ele está inserido, Kotler afirma que  27% da força de venda é responsável por 52% das vendas, o que exemplifica a necessidade de escolher bem os funcionários.

Os vendedores são altamente motivados pela remuneração, a oportunidade de alcançar melhores postos e satisfazer suas necessidades pessoais. Dessa forma, oferecer novas perspectivas ao funcionário não só o torna mais lucrativo como o torna uma das melhores ferramentas de comunicação. A satisfação gera uma repercussão espontânea, uma das mais eficientes, demonstrando que a comunicação integrada ultrapassa as mídias, é reconhecer a empresa e trabalhar a marca em todos os pontos de contato com o cliente.

Imagem: Reprodução
Pricila Paro
É graduada em Publicidade. Pós-graduada em Marketing e Gestão Hospitalar. Atua na área de marketing de uma grande instituição de saúde baiana. Escreve para o blog www.traineedeceo.com.br com foco em comunicação e marketing para novos profissionais.  Assessora profissionais de saúde que buscam otimização na gestão de seus consultórios e clínicas.
 
A reprodução dos textos de autoria de Pricila Paro são PERMITIDAS deste que citado o autor e o endereço eletrônico http://www.traineedeceo.com.br/